ノードストローム(アメリカ・ミネソタ州ミネアポリス)

視察日:1997年9月29日

 ノードストロームは、徹底した顧客サービス(CS:カスタマーサービス)でよく知られている衣料/靴中心の大型スペシャリティストアです。ノードストロームが今日の成功を築いた背景には、創業以来の哲学が徹底されていることがあります。ノードストローム イメージノードストローム従業員手引書のルールには「いかなる状況においても、あなたの良識を発揮して下さい」とあり、これ以外のルールはありませんと記述されています。ひとりひとりの従業員がお客様の立場にたって自主性をもって取り組んでいる様子が伺えます。

 今回の視察中においても、ノードストロームはいろいろな場所でみることができました。シアトル発祥で、1901年に靴専門店としてスタートを切りました。今や、各地の主要なリージョナル(広域)ショッピングセンターの核店舗として繁盛しています。リージョナルショッピングセンター開発にあたっては、ノードストロームは引っぱりだこの状態です。それだけ、ノードストロームの集客力に期待が集まっています。

 今回、ミネアポリスにあるノードストローム イメージモールオブアメリカの核店舗として出ているノードストロームで靴を購入しました。靴専門店からのスタートということもあり、品揃えが豊富で、売り場面積もかなり広くゆったりととってありました。

 まず靴購入にあたって驚いたのが接客です。靴の選択に関しては、ゆっくりといろいろ眺めながら選択できます。もちろん選ぶにあたっても聞けば親切に答えてくれるでしょうが、選択にあたっては自分でゆっくり選びたいものです。徹底した顧客サービスで有名と実感させられるのがこれからです。まず、購入したい靴をもって行くと、いすに座らされ、従業員が膝まづいてきめ細かい要望に答えてくれます。まず、サイズ合わせから始まり、私もそうですが特に日本人は甲の部分が横に広がっており、アメリカで靴を買うと窮屈さがあり、その甲の部分の調整に左右微妙に違うこともあり、3、4回行いました。その1回1回の調整も店の奥に行って素早く行ってきて、また実際に履いて店内を歩き、まだきついというというと何回もこちらが納得いくまで調整をしてくれます。きびきびした態度と対応の早さ、作業の早さには好感が持てます。多くのアメリカ人がノードストロームを支持している理由が実感できました。ちなみに今回一緒に視察にいった白(韓国の方)さんの勧めもあり、Allen Edmonds($260)の靴を購入しました。この靴は足を包むソフト感があり、疲れにくく満足しています。

 今回、靴を買うにあたって、両足に靴を履いて、ゆっくりと感触を確かめながら買うなんてことはもちろん日本においてありませんでした。考えて見れば当り前のことですが、片方の足に入れ、サイズさえ合えばこれで良しと買って、後々靴ずれやどうも疲れると思っていたのが現状です。私も含め日本人は、ブランド、流行に踊らされ、本当に満足のいく買い物をするという行いがどうも欠けているようです。そして、企業側も納得のいく買い物をしていただくという環境づくりも遅れています。あたり前と思えることほど、いくら頭で考えてもわからないものです。ノードストロームのように顧客サービスで実際に行動されるとこれが自然(普通、あたり前)なんだと気付かされます。

 一度、ノードストロームの顧客サービスを受けられてみてはいかがですか。

 また、今回のアメリカ視察全体を通してのコラム「'97アメリカ流通業視察を終えて」も合わせてご覧いただければと思います。

By Nagura

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