エンバシー・スウィート・ホテル
(アメリカ・カリフォルニア州ロサンゼルス)

視察日:1997年10月1日

 エンバシー・スウィート・ホテルは、オール・スウィート・ホテルのパイオニアであり業界最大手でもあります。名前が示すとおり、全室が寝室と居間にホテル イメージ分かれたスウィートルームタイプです。居間にはキッチンや食器などが備え付けられています。

 「オール・スウィート」という形態は、米国のホテル業界でいま最も注目されています。ここ2〜3年で大手ホテルチェーンが相次いで参入するなど急増していますが、多くがこのタイプといわれています。ベビーブーマをターゲットとしています。中年、ミドルインカム、中間管理職の世代であり、やや余裕のできた彼らは商用旅行にも家族を同伴したり、ホテルにも豪華さよりも自宅にいるような快適さを求めるようになってきたことが背景にあるようです。エンバシー・スウィート・ホテルは、業界最大手で、ホリデー・インを展開するホリディ・コーポレーション系列です。

ホテル イメージ 今回は、ロサンゼルスの郊外に位置するエンバシー・スウィート・ホテルに宿泊しました。ここは、すぐ近くに「ブレア・モール」というノードストローム、シアーズなど核店舗が5つ入った145店舗からなる大きなショッピングモールがあるため、かなり利用客も多いということです。寝室と居間が分かれており、ちょっと寛いだり、ホテルで仕事などする場合はたいへん便利であると感じました。今回は視察ということもあり、夜などレポートを作成する時など、寝室のみの普通の部屋の場合、ライトが暗いのと資料を広げる場所の確保には苦労しましたが、居間があるとたいへん便利です。仕事するには便利であり、ここエンバシー・スウィートがビジネス客の利用が多いのもうなづけます。

 「シングル料金でスウィートに泊まれる」($189〜$399)の売り文句で宣伝していることもあり、部屋そのものは、そんなに豪華ではありませんが、「自宅にいるような快適さを追及した」ということもあり、落ち着ける雰囲気づくりにはなっています。建物、その他の内装もそれほどお金をかけているとは思えませんが、中央に吹き抜け空間があったりと、まあそれなりの雰囲気は押えているという感じです。

 また、エンバシー・スウィート・ホテルは、CS(顧客満足)に力を入れています。そのひとつの試みとして行われているのが、泊まっていただいたお客様が満足しない点があれば、料金を返却するというシステムです。これは、宿泊費全額を返却するということではなく、食事のサービスが悪いとなれば食事代を返却というように個々に返却するというものです。

 朝食の時などの従業員の様子を見ていると、他のホテルには比べ、気配りと笑顔が多少多いように感じました。ホテル業界もシビアな競争に入っているようです。顧客満足は、ひとりひとり感じ方が違うように、ひとりひとりへその人に合ったサービスが求められます。単なるマニュアル通りのサービスでは、最低限のサービスであり、本当の顧客満足は、従業員ひとりひとりの自主性が必要となってきます。最後は、人そのものということでしょう。

 また、今回のアメリカ視察全体を通してのコラム「'97アメリカ流通業視察を終えて」も合わせてご覧いただければと思います。

By Nagura

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